Réseaux sociaux et outils de réseaux sociaux, réseaux sociaux professionnels

Modèle de message à votre communauté en cas d’exclusion

Bonjour,

Malgré tous les efforts qu’on met à développer nos communautés et groupes dans le meilleur état d’esprit, il arrive que des situations amènent un conflit entre membres ou qu’un membre exprime ses conflits et frustrations et que nous n’avons pas la possibilité de calmer, tout au moins dans l’instant.

Nota : Nous ne développons pas ici les techniques de gestion de conflit (que nous mettons en place dans le cadre de formations et coaching de managers commerciaux) et prenons ici le postulat de l’animation d’une communauté sans avoir de prise sur le conflit qui oppose les parties.

Devons-nous masquer ces situations ?
Devons-nous exclure les protagonistes pour préserver le bien être et la cohésion du réseau ?

Quelle communication pouvons nous adopter dans un tel cas ?

• Faut il parler de ce conflit à l’ensemble de la communauté qui — le plus souvent — n’a que faire de la hargne, pourra avoir une vision très différente et ajouter des niveaux de conflits intermédiaires ?
• Faut-il créer ou entretenir un conflit pour le propager à l’ensemble du groupe ?
• DOIT-ON toujours et en application d’une règle absolue de transparence communiquer sur ce conflit ou sur ses conséquences (parmi lesquelles les décisions que nous avons prises) ?

Dans le cas où vous devriez communiquer sur une exclusion, nous vous proposons un message de ce type que j’ai trouvé intéressant et que j’ai reçu de part ma veille dans une communauté Viadeo (un hub de professionnels d’un secteur d’activité).

Bonjour à tous,

Tout d’abord, merci de votre présence sur le hub et de votre fidélité.

Je souhaite faire une brève mise au point à l’occasion d’un incident récent au sujet duquel j’ai reçu plusieurs plaintes.

Un membre du hub s’est plaint sur le forum des pratiques (…) d’un de ses clients. J’ai créé le hub (…) pour mettre sur pied une plate-forme d’échanges constructifs, de partage de bonnes pratiques et j’ai le plaisir de voir que c’est le cas dans l’immense majorité des discussions.

En revanche, les dénonciations et règlement de comptes ne sont pas de mise. Qu’ils soient justifiés ou non importe peu, il existe pour ce type d’échanges des lieux beaucoup plus adaptés sur le net, notamment le « blueboard » de Proz.

J’ai exclu à regret la personne en question, après qu’elle ait refusé ma demande de supprimer son message.

L’incident est clos, et je suis certain que chacun comprendra que ma démarche n’est pas d’arbitrer un différent commercial dont j’ignore par ailleurs tout, mais bien de garantir la perpétuation de l’esprit positif que les membres du hub lui insufflent chaque jour.

Bonnes vacances à tous!

Cordialement,

À noter, pour les utilisateurs Viadeo, que vous pouvez écrire à l’ensemble des membres du hub ou publier la réponse sur le hub qui peut être public.
Vous devriez éviter de communiquer explicitement les noms des intéressés ou vous renseigner finement sur les conséquences liées à la diffamation (entre autres).

En matière de conflit, le temps joue souvent positivement. Il peut arriver de ne pas comprendre et accepter une décision qui nous touche notamment du fait de susceptibilités et de valeurs fortes que nous pensons flouées. Sans perdre son intégrité, on peut, avec le temps, revenir plus tard une fois ‘calmé’ vers les animateurs de la communauté et les opposants et développer une relation constructive.

À la différence, la plupart des personnes qui prennent un « conflit » notamment d’opinion pour se fermer aux relations et discussions sont des plaies, et sans doute inaptes à l’animation. Il convient qu’ils se remettent en question et se mettent dans une démarche d’apprentissage et de progrès.

Qu’en pensez-vous ?

Marc JESTIN
Consultant formateur opérationnel
09 54 55 71 17 — 06 13 03 17 96