Quelques techniques de résolution de conflit
Voici quelques conseils utiles pour vous si vous vous retrouvez à gérer une situation de conflit.
Je précise immédiatement que le mot conflit, souvent interprété (trop vite) dans son sens le plus dur, peut également être tout simplement lié à un arbitrage dans des conflits d’intérêts par exemple.
Nous supposons également que le but recherché par les parties prenantes de ce conflit est positif. Il pourra arriver que la meilleure option soit le retrait pur et simple de la négociation si la résolution n’est pas possible du fait du comportement d’une ou plusieurs des parties impliquées.
Voici ce que vous devriez faire en cas de conflit, que vous soyez directement impliqué ou pris à parti ou intermédiaire médiateur dans ce conflit :
- Présumez la bonne foi : si vous faites le postulat qu’autrui agit en toute bonne foi, il existe moins de chance de vous tromper. De plus, vous évitez de vous exposer inutilement.
- Privilégiez la discussion : c’est le coeur même d’un projet collaboratif. Les pages de discussion sont là pour prévenir ou pour régler les conflits. Essayez, dans le même temps, de faire taire les différences existantes entre deux personnes en conflit, pour au contraire mettre en valeur ce qui les rapproche. Éventuellement consultez les archives de discussion pour savoir si le problème n’a pas déjà été traité précédemment par d’autres.
- Ne répondez pas à la méchanceté ou aux attaques personnelles. Si vous les observez, ignorez-les, n’y faites même pas référence. Concentrez vous sur le sujet de l’article ou sur le point qui vous oppose à l’autre contributeur. Parlez des problèmes, pas des personnes.
- Identifiez le conflit : si vous êtes capable d’identifier la source du conflit, il arrive que la situation s’éclaircisse d’elle même. Ne regardez pas le doigt [1] : ne vous laissez pas distraire ni irriter par des aspects de peu d’importance ou sans rapport avec le conflit.
- Demandez de l’aide : l’arrivée d’un contributeur neutre et externe au conflit permet souvent de le résoudre. Si le problème perdure et perturbe la bonne marche de l’encyclopédie (développement serein du contenu des articles) faites appel à un Wikipompier.
- Trouvez un intérêt commun : évitez si possible les points et les sujets sensibles et obligez (ou arrivez à convaincre) les deux parties en conflit de se mettre d’accord sur un objectif commun, qui ne peut pas être atteint sans coopération.
[1] Du proverbe : « Lorsque le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt. » On peut aussi le comprendre par se laisser distraire par la forme contre le fond.
Source : Wikipédia
Sans déshumaniser les relations, et sans nous interdire des pics, de l’humour, et autres, il me semble clair que nous gagnons, dans la résolution de conflits, à
- recentrer les débats à l’origine du conflit ;
- rester dans le conflit — débat et ne pas basculer dans le conflit — combat ;
- si des aspects personnels doivent entrer en ligne de compte, le faire entre personnes concernées et uniquement entre ces personnes ;
- savoir également nous appuyer sur des parties extérieures (modérateurs ou responsables par exemple).
Qu’en pensez-vous et qu’ajouteriez vous ?
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Bien cordialement,
Marc JESTIN
Consultant formateur opérationnel
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